新華網(wǎng)記者 李潔瓊
又是國泰航空。
近日,一段國泰航空空乘歧視非英語乘客的錄音曝光,引發(fā)了社會廣泛關(guān)注和譴責(zé)。
網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的錄音中,一位空乘以英文明確表示,如果乘客不能用英語溝通,就不能獲得毛毯服務(wù)?粘说陌谅裏o禮甚至言語侮辱,讓人極度不適和憤怒。
網(wǎng)友紛紛留言譴責(zé)國泰航空,痛斥其服務(wù)差、歧視乘客,對于這樣的航空公司,要選擇“說拜拜”。
事件持續(xù)發(fā)酵。5月22日深夜,國泰航空發(fā)布致歉聲明,表示將對此次事件進行嚴肅調(diào)查處理。5月23日,國泰航空再次道歉,表示已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù),即時展開內(nèi)部調(diào)查,并于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。
對于這份致歉,網(wǎng)友們顯然并不買賬。
“看到國泰航空語言歧視勾起一些回憶”“吐槽一下國泰航空的不專業(yè)服務(wù)”“我在國泰也遇到了類似的歧視”……網(wǎng)友們帖子中記錄下的國泰航空,可以說是“老慣犯”了。互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。對于這樣可以說是屢教不改的企業(yè),僅僅是道歉就夠了嗎?
國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè),收著顧客的錢,卻傲慢無禮,連基本的尊重都做不到,身處服務(wù)行業(yè),一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴,網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題,一邊道歉,一邊卻堅決不改的癥結(jié)所在。
消費者是會“用腳投票”的。從企業(yè)發(fā)展的角度來看,因為歧視乘客被輿論口誅筆伐,丟的可不僅是面子,還有市場。
國泰航空要想長久“泰”下去,得從根上看待這次輿情,從企業(yè)文化上找解決之道,而不是迫于輿論壓力的言不由衷。
老毛病老不改,國泰航空還能飛多遠,就是個問號了。 |