“您好！這里是貴港市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”6月5日上午9時許，貴港市12345便民服務中心的政務熱線迎來話務高峰，此起彼伏的電話鈴聲和接線員耐心細致的問詢聲交織在一起。一根電話線，一頭連著群眾，一頭連著政府，架起黨和政府與群眾的“紐帶橋梁”，奏響各民族團結進步交響曲。

　　“異地繳納醫(yī)保在戶口所在地就醫(yī)如何報銷？”“要在房產(chǎn)證上加名字，怎么辦理？”“如何報考教師資格證？”在貴港遇到麻煩事?lián)艽蚴?2345熱線，已經(jīng)成為不少群眾的習慣。近年來，市12345便民服務中心不斷探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段優(yōu)化服務流程，持續(xù)推動熱線工作機制創(chuàng)新，不斷完善基層民族事務治理常態(tài)化工作機制，并結合少數(shù)民族傳統(tǒng)節(jié)日，深入少數(shù)民族聚居區(qū)開展“送服務下基層”活動，讓各族群眾共享改革發(fā)展成果。2022年6月，該中心獲評為自治區(qū)民族團結進步示范單位。

　　強化組織建設，構筑服務體系。我市12345熱線由市12345便民服務中心運營建設，在原市長熱線的基礎上，全面整合分散在各部門的非警務、非緊急類熱線，組建起“一號對外，統(tǒng)一接聽”的政務服務便民熱線，建立起市、縣、鄉(xiāng)三級包括453個熱線承辦單位的熱線工作體系，同步歸集全國一體化在線政務服務平臺、廣西政務服務一體化平臺、主席信箱、“好差評”系統(tǒng)等受理渠道，推進線上線下融合，為群眾解決“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的困擾，使“12345，有事找政府”深入各族群眾心中。

　　加大培訓力度，提升服務水平。市12345便民服務中心通過創(chuàng)建民族團結進步書屋、組織上黨課、開晨會、講心得等形式多樣的活動深化民族團結進步教育。同時，針對公積金、醫(yī)保等群眾熱點咨詢事項，邀請相關部門專家作專題培訓，不斷提高話務服務專業(yè)化水平。加強政務服務便民熱線知識庫日常管理和維護，通過更新完善知識庫、專家解讀等方式，有效銜接政策解讀供給與需求，提高政策解讀精準性，做到政策解讀與熱線深度融合，實現(xiàn)政策文件“一號解讀”，為在線解答提供有效支撐。

　　推動機制創(chuàng)新，助推社會治理。市12345政務服務便民熱線聚焦公眾辦事咨詢、社會治安秩序、生活噪聲、供水供電、交通出行、食品安全等方面訴求，通過平臺一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話功能，第一時間協(xié)調(diào)市直及各縣（市、區(qū)）職能部門及供水、供電企業(yè)落實“接訴即辦”。針對涉及跨部門、跨層級的疑難復雜事項，通過平臺智能督辦模塊，落實專人督促跟進，采取電話督辦、系統(tǒng)督辦、書面督辦等方式推動承辦單位主動擔當，積極破解公眾訴求堵點難點問題，為群眾提供更專業(yè)、便捷、高效的政務服務。

　　“今年截至目前，我市12345熱線共受理各族群眾訴求11.1萬件，形成熱線工單派發(fā)承辦部門處辦5.52萬件，咨詢類工單直接答復率達99.52%，話務服務滿意率達97%以上，群眾獲得感、滿意度不斷提升。”市12345便民服務中心副主任黃薈霖說。